21-03-2026 às 14h40
Alcindo Batista*
O que antes funcionava como um repositório de contatos passou a ocupar o centro da operação comercial das empresas.
Segundo relatório feito pela Fortune Business Insights, o mercado global de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) deve atingir US$ 262,74 bilhões até 2032, cerca de R$ 1,37 trilhão na cotação atual cotação do dólar.
O valor é considerado mais que o dobro do patamar alcançado em 2025, de US$ 112,91 bilhões (587 bilhões em moeda brasileira). e pode ser comparado ao Produto Interno Bruto (BIP) de países como a Nova Zelândia, que atualmente é de US$ 262,91 bilhões, segundo os órgãos oficiais.
O que impulsiona a expansão global do setor
O avanço financeiro reflete uma mudança estrutural na tecnologia das organizações. Segundo a Fortune Business Insights, a América do Norte concentrou 32,3% da participação global.
Isso evidencia a maturidade de mercados desenvolvidos em meio a implementação de soluções inteligentes, como agentes de IA, que permitem uma automação mais fluida e humana no atendimento ao cliente e na qualificação de leads, sendo um passo fundamental para a modernização comercial.
WhatsApp muda a lógica do CRM no Brasil
No Brasil, falar de CRM sem passar pelo WhatsApp já não faz sentido. O aplicativo virou o principal ponto de contato entre empresas e clientes e isso muda completamente a forma como as operações comerciais são estruturadas.
Diferente de outros mercados, aqui não basta ter um bom sistema de gestão de clientes. Se ele não conversa com o WhatsApp, simplesmente não funciona direito. É por isso que muitas empresas passaram a concentrar esforços em integrar canais e garantir que nenhuma interação fique perdida fora do radar.
Ao mesmo tempo, os agentes de inteligência artificial começam a assumir uma parte importante dessa operação. Eles entram onde o volume é alto: respondem rápido, organizam informações e ajudam a transformar conversa em oportunidade real de venda. Com isso, os times deixam de gastar energia no básico e passam a focar no que realmente exige negociação.
O problema é que nem todo mundo conseguiu acompanhar esse movimento. Empresas que ainda operam com dados espalhados acabam mais lentas, perdem contexto e deixam dinheiro na mesa. Sem uma visão clara do cliente, cada contato vira quase um recomeço, o que, hoje, é um luxo que o mercado não permite.
No fim, o CRM deixou de ser uma ferramenta de apoio e passou a funcionar como o centro da operação comercial. É ali que tudo se conecta: canais, histórico, dados e, cada vez mais, automação.
O que está em jogo não é mais a adoção de tecnologia, mas a capacidade de organizar informação e agir rápido. Quem resolve isso cresce. Quem não resolve, fica para trás.
*Alcindo Batista é assessor de imprensa da agência Search one digital
