Nova fase da comunicação digital - créditos: divulgação
13-01-2026 às 15h41
Ótima Digital/Samanta Lorena para a Redação do DM
Atender ligações desconhecidas, abrir mensagens promocionais ou clicar em links enviados por empresas passou a exigir cautela dos brasileiros. O aumento de golpes digitais, a repetição de comunicações genéricas e a dificuldade de identificar quem está do outro lado da tela transformaram o smartphone, principal meio de contato entre marcas e consumidores, em um ambiente marcado pela desconfiança.
Esse movimento ocorre em um país cada vez mais conectado por dispositivos móveis. Dados do Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic.br), ligado ao NIC.br e à UNESCO, indicam que o Brasil reúne cerca de 159 milhões de usuários de internet, dos quais 96% acessam a rede diariamente ou quase todos os dias. O levantamento aponta, ainda, que 60% dos usuários utilizam exclusivamente o telefone como meio de acesso.
Na prática, esse canal se tornou a principal porta de entrada para serviços, informações e atendimento, mas também o ponto mais sensível da relação entre empresas e pessoas. “Quando tudo acontece na palma da mão, qualquer ruído pesa mais. Se o consumidor não confia em quem está falando com ele, a conversa simplesmente não começa”, afirma Marcos Guerra, especialista em tecnologia e mensageria corporativa do Grupo Ótima Digital, referência nacional em mensageria e automação de comunicações, com mais de 20 anos de mercado.
Diante desse cenário, empresas começam a rever estruturas baseadas em um único meio de contato. A tendência observada no mercado é a adoção de estratégias multicanais, que distribuem a comunicação e funções específicas ao longo da jornada.
Um dos formatos que ganha espaço nesse processo é o RCS, padrão de mensagens nativas que permite interações mais estruturadas, com imagens, botões, confirmação de leitura e identificação clara do remetente. Um avanço dessa tecnologia é o formato P2A (Person to Application), que permite iniciar a conversa com empresas diretamente a partir de uma busca realizada no Google em dispositivos móveis. Ao pesquisar por um produto ou serviço, o usuário já encontra a opção de conversar por mensagem, encurtando o caminho entre interesse e interação.
“Cada ponto de contato precisa cumprir um papel claro dentro da jornada, e formatos mais estruturados ajudam a organizar o início da conversa, oferecendo contexto, identidade e previsibilidade. O RCS se encaixa nesse ponto ao permitir comunicações nativas, verificadas e orientadas por interação desde o primeiro contato. Quando essa etapa é bem definida, a conversa evolui com mais fluidez e pode seguir naturalmente para outros canais ao longo da jornada”, aponta Guerra.
A evolução das jornadas digitais também passa por reduzir fricções em etapas sensíveis da experiência. Em fluxos como cobrança e pagamento, por exemplo, pequenas quebras no processo ainda impactam diretamente o resultado. É nesse contexto que soluções aplicadas começam a surgir como resposta prática às mudanças de comportamento. A Ótima Digital, por exemplo, passou a integrar o botão de PIX Copia e Cola diretamente aos fluxos de cobrança via RCS, permitindo que o código seja acessado a partir da própria mensagem. A proposta é encurtar o caminho até a conclusão do pagamento, mantendo o usuário dentro de um fluxo organizado e reconhecível.
Já a segurança e a regulamentação passaram a ocupar um papel importante nas estratégias de comunicação. Medidas como a Origem Verificada nas chamadas comerciais permitem identificação no momento da ligação e reduzem o uso de números falsos, dificultando práticas como spoofing e golpes telefônicos. A adoção da tecnologia já apresenta efeitos concretos. Segundo levantamento da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), o índice de atendimento das chamadas aumentou entre 50% e 70% nos últimos meses de 2025 entre empresas associadas que passaram a utilizar o sistema desde o fim de 2024.
“O dado mostra que o problema não era falta de interesse do consumidor, mas falta de confiança. Quando a identidade de quem liga está clara, a taxa de atendimento sobe imediatamente. A Origem Verificada é a porta de entrada a um novo patamar na relação por voz”, aponta Guerra.
Na avaliação do especialista, a comunicação digital no Brasil caminha para um modelo mais integrado, reconhecível e orientado à experiência. “Deixa de ser apenas o envio de mensagens e passa a envolver a construção de conversas claras, seguras e distribuídas entre canais. As empresas que conseguem organizar essa jornada de forma consistente tendem a estar mais preparadas para um consumidor cada vez mais atento à confiança”, conclui.
Assessoria de Imprensa – Grupo Ótima Digital
Conteúdo Empresarial – Comunicação & Marketing
Samanta Lorena
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